21.08.2026
НПФ «БЛАГОСОСТОЯНИЕ» подвел итоги пятилетней работы модернизированного контакт-центра: за это время специалисты обработали более 1 миллиона обращений.
В 2021 году фонд выделил телефонное консультирование клиентов в отдельную структуру. До этого звонки принимали сотрудники региональных филиалов, совмещая это с личным приемом граждан. Для перехода к централизованной системе дистанционного обслуживания была сформирована команда экспертов для удаленной поддержки клиентов по всей стране. Изменилась и философия обслуживания – от ответов на вопросы к предоставлению финансовой экспертизы.
Трансформация контакт-центра повысила качество обслуживания. Оператор видит полную историю взаимодействия с клиентом: звонки, обращения через личный кабинет, поданные документы, движение средств по счету, что позволяет ему оперативно и полностью решать проблему или вопрос, с которым обратился клиент. В результате 96% всех поступающих запросов клиентов закрываются непосредственно в ходе одного разговора с оператором без переключений на других специалистов.
За пять лет работы обновленного контакт-центра изменился характер поступающих обращений. Развитие личного онлайн кабинета клиента НПФ «БЛАГОСОСТОЯНИЕ» избавило людей от необходимости звонить по рутинным вопросам, таким как запрос баланса по счету или заказ выписок. Тематика обращений стала более глубокой и адресной и меняется в зависимости от возраста. Молодежь, как правило, интересуется условиями корпоративной пенсии и программы долгосрочных сбережений, клиенты среднего возраста консультируются по юридическим гарантиям сохранности средств в НПФ и вопросам наследования, а люди предпенсионного возраста чаще запрашивают расчет размера своих будущих выплат и возможности их увеличить.
«Сегодня оператор контакт-центра – это профильный эксперт, способный комплексно разобрать запрос любой сложности. Консультанты применяют адресный подход, адаптируя сложные финансовые и юридические термины под собеседников разных возрастов. К разговорам с пожилыми людьми относятся с особым вниманием: при необходимости готовы уделить им больше времени. Наш опыт сочетания технологий и не формального подхода к обслуживанию клиентов показывает, что цифровизация не обесчеловечивает сервис, а наоборот освобождает время команды для более теплого и адресного общения с клиентами», – отметила заместитель генерального директора по технологиям НПФ «БЛАГОСОСТОЯНИЕ» Татьяна Коваленко.
НПФ «БЛАГОСОСТОЯНИЕ» – один из крупнейших негосударственных пенсионных фондов России, учрежден в 1996 году. Фонд обслуживает свыше 1,3 млн человек. НПФ «БЛАГОСОСТОЯНИЕ» включен в государственные системы гарантирования прав участников НПФ и застрахованных лиц. Денежные средства клиентов фонда застрахованы Государственной корпорацией «Агентство по страхованию вкладов».
От телефонии к цифровому сервису: обновленному контакт-центру НПФ «БЛАГОСОСТОЯНИЕ» исполнилось 5 лет
НПФ «БЛАГОСОСТОЯНИЕ» подвел итоги пятилетней работы модернизированного контакт-центра: за это время специалисты обработали более 1 миллиона обращений.
В 2021 году фонд выделил телефонное консультирование клиентов в отдельную структуру. До этого звонки принимали сотрудники региональных филиалов, совмещая это с личным приемом граждан. Для перехода к централизованной системе дистанционного обслуживания была сформирована команда экспертов для удаленной поддержки клиентов по всей стране. Изменилась и философия обслуживания – от ответов на вопросы к предоставлению финансовой экспертизы.
Трансформация контакт-центра повысила качество обслуживания. Оператор видит полную историю взаимодействия с клиентом: звонки, обращения через личный кабинет, поданные документы, движение средств по счету, что позволяет ему оперативно и полностью решать проблему или вопрос, с которым обратился клиент. В результате 96% всех поступающих запросов клиентов закрываются непосредственно в ходе одного разговора с оператором без переключений на других специалистов.
За пять лет работы обновленного контакт-центра изменился характер поступающих обращений. Развитие личного онлайн кабинета клиента НПФ «БЛАГОСОСТОЯНИЕ» избавило людей от необходимости звонить по рутинным вопросам, таким как запрос баланса по счету или заказ выписок. Тематика обращений стала более глубокой и адресной и меняется в зависимости от возраста. Молодежь, как правило, интересуется условиями корпоративной пенсии и программы долгосрочных сбережений, клиенты среднего возраста консультируются по юридическим гарантиям сохранности средств в НПФ и вопросам наследования, а люди предпенсионного возраста чаще запрашивают расчет размера своих будущих выплат и возможности их увеличить.
«Сегодня оператор контакт-центра – это профильный эксперт, способный комплексно разобрать запрос любой сложности. Консультанты применяют адресный подход, адаптируя сложные финансовые и юридические термины под собеседников разных возрастов. К разговорам с пожилыми людьми относятся с особым вниманием: при необходимости готовы уделить им больше времени. Наш опыт сочетания технологий и не формального подхода к обслуживанию клиентов показывает, что цифровизация не обесчеловечивает сервис, а наоборот освобождает время команды для более теплого и адресного общения с клиентами», – отметила заместитель генерального директора по технологиям НПФ «БЛАГОСОСТОЯНИЕ» Татьяна Коваленко.
НПФ «БЛАГОСОСТОЯНИЕ» – один из крупнейших негосударственных пенсионных фондов России, учрежден в 1996 году. Фонд обслуживает свыше 1,3 млн человек. НПФ «БЛАГОСОСТОЯНИЕ» включен в государственные системы гарантирования прав участников НПФ и застрахованных лиц. Денежные средства клиентов фонда застрахованы Государственной корпорацией «Агентство по страхованию вкладов».